“服务租客到服务好租客，再到陪伴租客，这就是柚子房服务体系的1.0到3.0的发展阶段。始终围绕着我们的使命“让留学住宿省心”，站位租客，用善良、坦诚与热情做好服务，但在服务好租客到陪伴租客这条路上，我们还有很多事要做。”这是柚子房CEO CJ在整个回答中着重强调的一段话。

从服务到服务好，再到陪伴，改变的不仅是一个名词，还有柚子房在客户服务上的行动升级。战略规划服务蓝图、重新思考客户关系、发力客户满意度提升等，这两年的柚子房聚焦客户，不断努力提升产品和服务品质，不仅在疫情期间实现逆势增长，而且还启动了布局全球的市场计划。

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柚子房是YouziHouse的中文名，成立于2015年，是立足于美国，面向全球布局，集房源开发与管理、房源运营、销售、生活服务于一体的学生公寓品牌。主营业务是为国际留学生提供安全、优质、户型多样化的房源，以及全流程的租住服务，全面打造省心、安心的租住体验。

截止目前，柚子房已服务国际留学生50000+，业务已覆盖全球40+城市，如美国Austin、Chicago、Berkeley、Boston Area、Baltimore、Davis、New York、Philadelphia、Pittsburgh、Los Angeles、Washington DC、San Diego等;英国London、Manchester、Glasgow等城市。

然而，柚子房这艘船的航行也并不是市场数据所呈现的一帆风顺，尤其是这几年疫情对出国留学带来的负面影响。在服务升级的背后，柚子房做了哪些努力?以及近年来柚子房遇到的问题、外界的一些“误解”等，在与我们对谈的过程中，柚子房CEO CJ对上述问题做出了真诚回答。

业务模式就是解决留学租房痛点的方案

问：留学租房市场上更多的品牌是以中介平台的形式出现，为什么柚子房会想到做自营房源?

CJ：在柚子房创立之初我们是做了大量的调研，包括我们的团队也有留学生。所以，我们深知这些学生在出国留学面临租房时有哪些痛点，比如租房申请难，房源失真租房被骗，找室友难，维修难，家具购买安装成本高等等。柚子房的诞生是想通过我们的努力去解决掉这些痛点，而自营房源就很好地迎合了同学们的租房需求。其次，在解决痛点的基础上避免了与中介平台等业务模式的绝对同质化，百花齐放，共同努力，服务好留学生。

问：自营的房源模式是如何解决留学生的租房痛点?

CJ：其实在面对留学生租房时，大家侧重的更多是“租”，也就是解决租到房子的短期问题，而柚子房侧重的是“住”，我们的服务是长期的，贯穿到同学的整个租住过程。所以，这里面很重要的一点就是我们拥有房屋的管理权，这也让柚子房拥有更多的主动权，去做我们想做的事儿。不仅仅可以帮助留学生租到需要的房子，而且能提供多样化的服务，很好地解决掉解决留学生的租房痛点，比如筛选出优质好房、租房时的简单申请、配备家具家电、单独合同、匹配室友、维修支持等等。为留学生在租住期间提供一种舒适感、安全感、归属感，真正的让留学租房这件事儿省心，这些也是柚子房为什么做自营房源的原因之一。

问：这也是柚子房的核心竞争力吗?

CJ：柚子房的核心竞争力是我们对客户需求的快速响应，以及柚子房具有共同价值观，很强的凝聚力和专业知识的团队。我们围绕客户需求打造的省心租住体验，进而形成良好的口碑。

为客户服务是柚子房存在的唯一理由

问：在发展过程中，柚子房怎么保证服务的稳定性?

CJ：首先是坚守，保证紧贴客户需求的原则不变，确保服务标准不会受到客观环境的影响。其次是分阶段、有目标的打造我们的服务体系，就像打拳一样，集中力量往一个方向发力，不同阶段的目标也是不一样。

服务租客到服务好租客，再到陪伴租客，这就是柚子房服务体系的1.0到3.0的发展阶段。始终围绕着我们的使命“让留学住宿省心”，站位租客，用善良、坦诚与热情做好服务，但在服务好租客到陪伴租客这条路上，我们还有很多事要做。

问：这三个阶段不同的核心是什么?

CJ：服务租客的核心是标准化的交付，主要是针对事情上的完成或解决，比如租房顾问的专业度、维修问题的快速解决，包括我们成立中国团队也是为了服务好咱们中国留学生。服务好租客的核心是主动与体验，在满足大家共性需求外，还要主动去关注个体的尊重、关怀、场景、个性化等等，真正让客户感受到省心。陪伴租客，这是未来柚子房要发力的地方，它的核心是情感交流，具象地说就是共同成长、鼓励支持、以及价值观上的共鸣。

这里多说几句，记得有一年我们的一个租客考试期间学习压力大，焦虑、失眠，同事发现后也是通过不定期的聊天，帮助她疏导情绪，走出负面情绪的困境。类似于这样的故事有很多，它所传递出来的感动与温度，其实就是陪伴。留学生真的不像大家误解的那样每天都是玩乐，他们面对的学业压力、生活压力是非常非常大，虽然他们很坚强，但也是需要被理解、关怀与鼓励。

问：可是网络上有对柚子房服务的质疑与不好的评价

CJ：我们很抱歉，没有让客户达到100%的满意，这也反应出在服务方面存在的一些问题。我们的态度就是不仅要亡羊补牢也要未雨绸缪，及时跟进解决同学遇到的问题，并从中吸取教训和改进服务。例如，在疫情期间，由于用工短缺、流动限制等等，公司运营出现了一些问题，后期公司便通过“家访”、扩大美国运营团队、增加供应商等，多举措去摸排、解决掉问题。不过，有些确实是同学对我们的误解，也说明我们没有做好沟通工作。不管是对柚子房的赞成还是对柚子房的批评与建议，对于我们都是一面镜子，让我们努力去把服务做得更好。同时，我们也欢迎同学通过各种渠道直接向我们反馈问题和意见，以便我们能够更好地改进和提高服务质量。

问：产生误解主要是在哪几个方面?

CJ：第一个是关于对生活费的来源质疑。柚子房是同学入住时为了让同学轻松开始留学生活，公司帮助大家提前开通好账户。后面水电等生活费，公司都是代收代缴的模式，所有费用都是基于相关单位开出的账单。

第二个是关于房检扣费。首先同学退房的时候，公司会安排实地房检，同学如果对房屋造成损坏或者房间有遗留物品、垃圾都会产生维修和保洁成本，这种情况下会产生扣费。其次柚子房的所有房源退房，我们会提前一个月去告知租户退房时需要做哪些工作，比如有问题的地方及时报修等，该目的就是不希望有扣款产生。另外，公司所有的扣款都要求要有理有据，在根据实地房检出结果后，公司还会对扣款事项跟租客进一步核对与沟通，务必做到没有不合理扣款。

第三个的话就是柚子房是不是中介，在赚信息不对称的钱。首先，柚子房是自营房源模式，不是中介平台。其次，同学在找我们租房的时候，我们都会主动的告诉同学当地的一些租房情况，以及我们的新媒体账号也是定期的发送各学校的租房知识，目的就是帮助同学全面的了解租房信息。然后，所有柚子房的房间都是明码标价，大家可以通过Zillow、Apartment或当地租房网站进行综合对比。我们为用户提供的不仅是居住空间，更是省心的租住体验，就是确实为客户带来价值的产品和增值服务，我们也在努力用更低的价格，提供更好的服务与保障。

问：如何解释“为客户服务是柚子房存在的唯一理由”这一战略?

CJ：这一战略是确保柚子房持续发展的关键所在。因为客户满意是柚子房成功的基础，这意味着我们必须始终关注客户需求，并在产品和服务方面不断改进，以满足他们的期望和需求。只有不断满足客户的需求，才能赢得客户的信任和选择，从而实现柚子房的长期成功。

成立8年，柚子房仍然是一家创业公司

问：柚子房从2015年创立到现在已有8年，为何仍坚称是创业公司?

CJ：因为我们仍然保持着创业公司的创新和奋斗精神。此外，就像上面我讲到的，我们还有很多事要做，柚子房仍然需要不断地探索和开发新的市场机会。作为创业公司，我们更加注重快速适应市场变化和客户需求，这是我们持续成长的关键所在。还有一个原因是我们依然保持着创业公司的文化和价值观，我们鼓励员工创新和尝试，重视团队合作和共同成长，柚子房是一个非常开放、扁平化的团队。

问：柚子房的目标是什么?

CJ：我们的目标就是解决掉留学生在租房时的所有痛点，帮助他们住到满意的房子，住后生活也是省心的，也就是我们的使命“让留学住宿省心”。

问：更大的愿景是什么?

CJ：围绕留学生整个留学周期去创造更多的、更大的真实价值，在他们成长、追梦的道路上带来持久、积极的影响。

问：你希望柚子房成为一家怎样的公司?

CJ：我希望柚子房成为像胖东来、华为一样不断创造出自己的社会价值，像Apple、Google一样成为一家以用户为中心、持续创新、具备全球竞争力的公司。

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